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kj278开奖直播室浅谈高速公路收费站如何构建便民服务体系

作者:admin     发布时间:2020-01-30 17:45 点击数:

  优质的便民服务将成为拉近车主的桥梁和纽带,满足车主对服务的需求就是争取到消费者,争取公路收费市场份额,所以全面提升便民服务水平是高路维持自身行业优势和可持续发展的战略支点。 4 怎样打通联系服务司乘的“最后一里路”,全面提升收费站便民服务水平 高速公路收费经营虽然有特殊性,但在同行业中,路与路之间的关系和同一商品不同品牌之间的关系是一样的,如何在激烈的同行业竞争中吸引消费群体、保证通行费收入、保持自身优势地位呢?必须推出便捷实用、方式独到、特色鲜明、广受司乘群众好评的便民服务措施,打通联系服务司乘的“最后一里路”。首先从市场营销角度,去研究“司乘”这一使用高速公路产品消费群体的需求和期望,其次结合自身的区位、信息、通讯、设备、人员等优势,以“最大限度提供便民服务利于司乘出行”为中心,以通行费征收和管理为主业,在高速公路终端收费站建立一套完整的便民服务体系,主要包括便民服务意识体系、应急预案保障体系、智能网络信息化硬件体系、部门协作信息共享化体系、便民服务创新体系、借鉴引入行业外部经验体系六方面内容。 4.1 便民服务意识体系 建立起便民服务意识体系是全面提升便民服务水平的基础。做好服务首先要有服务意识。高速公路未来竞争核心就是拼服务,作为一个收费站要如何做到使司乘人员满意呢?除了要有先进的硬件设备,还需要有过硬的软件支持,而这个软件就是我们每一个职工的服务意识,服务意识包括质量意识、拓展意识和超前意识。 4.1.1 质量意识是服务意识的前提。质量意识是一种态度,态度改变一个人的思维,思维决定行为,行为决定结果,有一个好的工作态度和一个好的服务质量意识,决定了便民服务水平的高低。因此,要将质量意识深入到每一位职工心中,以为司乘人员提供高质量的便民服务为出发点,通过便民服务标准的设定、流程的完善等方法来实现。 4.1.2 拓展意识是服务意识的延伸。延伸服务是在提供基本便民服务的基础上为服务对象提供超值服务或额外服务,其服务特点一方面是增加便民服务的价值,提高服务质量,从服务的深度上给服务对象带来惊喜;另一方面是突出该服务区别于其他服务的特征,在便民服务的广度方面出乎服务对象意料之外,成为该服务的特色。kj278开奖直播室,比如在在遇到雾雪等恶劣天气,车辆滞留时,为司乘人员提供热水、速食食品等;焰焰夏日开展送清凉活动;在节假日司乘旅游高峰,为过往司乘发放驻地周边景点分布及道路指引图;在妇女节时,为过往女性司乘献花送去节日祝福等。 4.1.3 超前意识是服务意识的追求。所谓超前意识,是指在客观存在的基础上,根据客观

  事物的发展规律,先于客观事物的发展变化而出现的符合事物发展趋势的,具有科学预见性的意识。超前意识有一个鲜明的特点,即强烈的目的性,也就是说收费站为了达到不断提高便民服务水平这一目的,在职工心中树立超前服务的意识,为司乘人员提高更加完善的服务。比如预计某个车流较大的特定节日,提前向过往司乘告知车流高峰时段,提醒其避让或绕行。 4.2 应急预案保畅体系 应急预案保畅体系是全面提升便民服务水平的前提。作为司乘人员选择行驶高速公路先决条件是其快速、便捷、通畅,如果收费现场拥堵车辆出站速度缓慢,让司乘在交费时排队耗费太多时间,那么再好的路况、风景和服务也会大打折扣,让司乘产生下次不选择此高速的潜意识。 4.2.1 建立科学预案先分析收费站口堵车的原因,主要有以下几个方面:集中分流车辆骤增、高峰期车辆集中、车辆或设备故障、突发事件等。其中集中分流车辆骤增、高峰期车辆集中、车辆或设备故障等影响站口畅通的因素具有偶然性,在一定的时间内可能引起站口堵车,但过了这个时间段,如分流结束、高峰期错过或是故障排除,站口堵车就可以缓解。但是遇有突发事件时,如不能妥善处置不仅会导致收费站口大面积堵车,甚至会造成诸如人身安全、财产损失等严重后果。 4.2.2 如何应对突发事件,这就要求收费站有一个完善的应急预案体系。事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制,“预防重于治疗”,能防患于未然之前,更胜于治乱于已成之后,也就是这个道理。在一个完善的服务体系中需要有应急预案保障措施,通过制定应急预案、开展应急演练、排查安全隐患做到事前控制,一旦遇到突发事件收费人员要及时启动相应应急预案,冷静对待,坚持以大局为重,妥善处置,控制住事态的发展,尽最大努力保障车辆快速通过,使司乘人员满意。如四道关卡预案、客货分道管理法、车辆分道管理法、限高龙门架快速通行法、联合行动保畅法、突击行动三级管控保畅法。 4.3 智能网络信息化硬件体系 智能网络信息硬件体系是全面提升便民服务水平的技术支撑和物质保障。“巧妇难为无米之炊”,便民服务水平的整体提升离不开配套硬件设备的保障和技术支持。 4.3.1 建设集“服务站、信息站、咨询站、救助站、执法站”五站一体的标准化便民服务厅(亭)。便民服务厅(亭)是开展便民服务活动的主要载体,是便民服务水平提档升级的主要硬件设施。建设便民服务亭要按照求同存异、长远规划、人性化设计、多功能为一体的原则进行设计建造,其外观可按照各自文化特色设计。 “服务站”:内部放置服务导向图、旅游导向卡、宣传资料、针钱包、医药箱、工具箱、

  灭火器、饮水机、意见箱、洗手台等便民设施。 “信息站”:通过显示屏、广播等手段和安装触摸屏路径查询系统、平板政策宣传系统、违章查询系统等信息传播共享介质,提供路况、气象、违章、当地交通线路、旅游景点等信息服务,并为货运司机免费提供物流信息。 “资讯站”:为司乘提供专线人工或人机收费政策、业务、投诉等咨询。 “救助站”:建立常态化救助和应急救助机制,在雨雪雾天气道路封闭或车辆分流导致车辆滞留在收费广场时提供帮助;在车辆故障时为其联系免费牵引车;在司乘突发疾病时提供急救援助。 “执法站”:结合路政、高警每日全线巡查的特点,在便民服务亭设置配套设备,为路政、高警提供现场办案工作区,可方便其就近办案,提高办案效率,也可让司乘预约前来办案,如违章处理、路损、路赔等。 4.3.2 结合司乘需求和网络技术发展,便民设备应向智能化网络信息化发展。如设计安装触摸屏路径查询系统、违章自助查询系统、用平板作为政策宣传介质、免费wili、pos支付机等技术设备。 4.4 部门协作信息共享化体系 部门协作信息共享化体系是全面提升便民服务质量的助推器。收费站是行驶高速公路司乘的必经之处,收费站要根据自身行业优势,主动联合其他交通管理部门实现信息共享,并根据司乘需求整合有效资源服务于司乘群众。如与高速巡警协作,在便民服务亭设立自助车辆违章查询系统,并接受司乘及群众的预约服务;与路政信息合作,及时获取路况信息,通过有效快速传播方式向司乘公布;与联网中心合作,获取全省高速公路通行情况,第一时间向驻地司乘公布,让其合理规划出行路线 便民服务创新体系 便民服务创新体系是推动便民服务水平提档升级的重要手段,其主要做法是运用新技术、新手段创新便民服务措施,延伸便民服务触角。如借助微信、微博平台,提供“出行提示”、“时时路况”、“在线答疑”等信息服务。司机通过添加用户名、搜索附近微博(微信)或扫一扫费亭下方的二维码等方式,可以查看到高速最新路况信息,第一时间知晓高速公路雨雾恶劣天气封道、交通事故管制分流等特殊情况,同时向驻地进行微博广播,向听众广播最新路况信息,由工作人员时时更新和在线回复进行互动,提供在线问路、政策咨询、行车指南等服务。 4.6 借鉴引入行业外部经验体系

  完善借鉴行业外部经验体系是推动便民服务提升的有效途径,在全社会大力提倡以人为本的大背景下,各行各业都在积极实践“客户至上、服务至上”的服务宗旨,努力为经济社会发展、为社会大众提供丰富多样的服务。在这个过程中,服务理念不断更新,服务模式不断创新,服务质量不断提升,丰富了服务社会这个大题目。各行各业的优质服务如千江万河,最终都汇聚于社会大海,异彩纷呈的先进经验成为可供彼此借鉴和效仿的管理资源。它山之石,可以攻玉。为避免堕入行业观念封闭的窠臼,突破行业经验的某些局限,需要随时向其他行业的先进服务“看齐”,在高速公路行业便民服务问题上,应该积极倡导“为我所用”的“拿来主义”。这就需要高速公路的营运管理提高觉察性和敏锐性,跳出行业看行业,观念更开放、眼界更开阔、思想更活跃、胸怀更开朗,跨行业地学习取经,广收博聚,对其他行业的成功做法和先进经验,或移植或改造,不断充实、完善、提升高速公路的行业服务,推动高速公路营运管理的长足进步,大力促进高速行业服务文明程度的提高。雪球奖·指数基金奖评选启动 聚焦基金投资工具化45511

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